음성 AI 기술 적용 사례

앞서 확인한 우수한 성능을 바탕으로, 롯데의 음성 AI는 실제 서비스와 업무 현장에 적용되어 있습니다. 대표 사례로 설명드리겠습니다.

AI 고객센터 (AICC)

롯데그룹은 유통 계열사가 많은 만큼 AI 기반 고객센터(AICC) 기술이 크게 발전되었습니다. AI CRM팀에서 개발·운영하는 14개 계열사의 상담품질 모니터링 시스템과 8개 계열사의 가이드봇 시스템에 롯데이노베이트의 실시간 음성인식 기술이 적용되어 있습니다.

• 콜센터 특화 실시간 음성인식 모델 적용

• 실시간 상담 내용을 텍스트로 변환한 후, 상담 품질 자동 분석 및 모니터링

• 음성인식을 통해 변환된 고객 발화 텍스트를 바탕으로 상담사에게 실시간 가이드 제공

음성봇 서비스

실시간으로 사용자의 음성을 텍스트로 변환하고 음성으로 답변하는 음성 대화 서비스를 위해 롯데이노베이트의 음성인식과 음성합성 기술이 함께 적용되어 있습니다.

1) AI 상담사

• 실시간 음성인식 모델을 통해 고객의 발화를 텍스트로 변환

• 변환된 텍스트는 챗봇과 음성합성 모델을 통해 고객에게 음성 답변

2) 대화형 경영정보 시스템

• 웨이크업 모델을 적용하여 "하이롯데" 호출 시 시스템 활성화

• 매출이나 주가 흐름을 음성으로 질의하면 음성으로 답변

• 음성 기반 대화형 경영정보 챗봇 시스템

AI 회의록

음성인식에서 가장 어려운 환경 중 하나가 회의록 음성인식입니다. 다중 화자와 원거리 음성, 도메인 용어 인식 성능을 높이도록 회의록 시스템을 설계하고 지속적으로 고도화하고 있습니다.

아이멤버 회의록 시스템

• 회의 상황을 고려하여 원거리, 잡음에 강건한 음성인식 모델 개발

• 회사 용어(직급, 직책 등)을 학습하여 업무 최적화

• 화자 분리 모델을 적용하여 발화자 구분

건설 현장 실시간 번역

롯데이노베이트는 실시간으로 음성을 텍스트로 변환하고 번역하는 실시간 번역 서비스를 제공하고 있습니다.

• 해외 근로자가 많은 건설 현장에 다국어 실시간 번역 적용

• 한국어 → 영어·중국어·베트남어 등 자동 번역

• 건설 현장 용어 인식 성능을 높이기 위해 키워드 부스팅(keyword boosting) 적용

위와 같이 "비티비계, 가새, 띠장"과 같이 일상 생활에서 생소한 건설 현장 전문 용어도 정확히 인식되는 것을 확인하실 수 있습니다.

음성 합성(보이스 메이커)

텍스트를 선택한 화자·감정에 맞춘 자연스러운 음성으로 합성합니다. 또한 참조 음성을 제공하면 해당 화자의 음색을 재현하여 원하는 목소리로 생성할 수 있습니다.

• 다화자·다국어·감정(emotional) 음성합성 제공

• 참조 음성과 유사한 목소리를 생성하는 제로샷(Zero-shot) 음성합성 제공

이 외에도, 롯데는 외부 파트너와 협업하여 아이돌 음성 생성, 팟캐스트 콘텐츠 제작 등 새로운 형태의 서비스에 자체 음성 AI 기술을 적용하기 위해 시도하고 있습니다. 앞으로도 다양한 영역으로 확장해 나가는 롯데의 음성 AI 기술을 기대해 주시기 바랍니다.